Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Er bestaan verschillende soorten klachten zoals bijvoorbeeld over een product of dienst, medisch/zorgtechnisch handelen, organisatorisch, bejegening, communicatie.

U heeft een klacht en dan?

U heeft een klacht en heeft deze inmiddels ingediend bij betreffende organisatie. Dat kan op verschillende manieren zijn geweest; telefonisch, schriftelijk, via een klachtenformulier op de website van de organisatie etc ... De klacht komt terecht bij de persoon die verantwoordelijk is voor het behandelen van klachten. Binnen afzienbare termijn zal er contact met u worden opgenomen (binnen de zorgsector geldt hier de Wkkgz en zal dit een klachtenfunctionaris betreffen). Deze persoon zal met u in persoonlijk gesprek gaan en uw klacht serieus aanhoren. Niet alleen belangrijk is dat u uw klacht kunt verduidelijken, maar ook uw doel van het doen van de klacht is van wezelijk belang. Vervolgens wordt er verder gekeken wat voor alle partijen wensbaar is.

Wanneer de klacht gericht is op een persoon wordt er gekeken op welke manier de klacht verder te behandelen en wat wensbaar is. Klachten kunnen bijvoorbeeld ook schriftelijk worden afgehandeld en is er niet altijd een gesprek tussen partijen noodzakelijk. In andere gevallen is het mogelijk, maar alleen als een ieder dat wensbaar vindt, een vrijwillig bemiddelingsgesprek mogelijk. Tijdens dit gesprek zit u tegenover de persoon waar u de klacht tegen heeft ingediend en wordt er onder leiding van de bemiddelaar geprobeerd een constructief gesprek op gang te zetten zodat u en beklaagde samen het dialoog kunnen aangaan en uw klacht te bespreken. De bemiddelaar is in deze neutraal en onafhankelijk van de organisatie. Wanneer dergelijjk gesprek goed verloopt kan uw klacht vaak naar tevredenheid worden weggenomen.

Dergelijke gesprekken zijn niet geschikt bij calamiteiten of juridische kwesties. Eventuele gemaakte afspraken komend uit dit gesprek kunnen worden vastgelegd op papier. Er volgt geen verslag van het gesprek.

Na verloop van tijd zal er nog 1 maal contact met u worden opgenomen over hoe u de klachtafhandeling heeft ervaren.

Wat kan de bemiddelaar verder voor u betekenen?

De bemiddelaar kan u adviseren maar neemt geen taken over bij het indienen van uw klacht. Als u moeite heeft uw klacht te formuleren en schriftelijk in te dienen adviseren wij u daarbij een ander te laten helpen. Tijdens het eerste contact met de bemiddelaar zal deze op een professionele manier uw klacht zo duidelijk mogelijk zien te krijgen. Ook kunt u advies krijgen waar u terecht kunt in geval van calamiteiten, aansprakelijkheidsstellingen, delvingen of andere juridische kwesties, of doorverwijzing naar bijvoorbeeld klachten- of geschillencommissie.

Wilt u meer weten? Neem dan contact met ons op.